Ajatuksia herättävä InterQuestin materiaali Digitalist pop-upista.
Palvelumuotoilu on nostanut vahvasti päätään viime vuosina. Sen osana asiakasymmärrys, asiakaslähtöisyys ja asiakkaan osallistaminen ovat taas nousseet blogien otsikoihin. Näkökulma ei ole uusi onhan käyttäjän näkökulmaa nostettu jo ennen 2000-lukua UX-keskusteluissa. Hyvänä asiana on tietysti edelleen korostaa asiakkaan osallistamisen merkitystä hyvän palvelun ja koko liiketoiminnan menestyksen osatekijänä.
Tilannetta kuvastaa hyvin – tai valitettavan huonosti – tutkimustulos, jonka näin jokin aika sitten #digitalist pop-upissa. InterQuest Oy näytti tuloksia selvityksestään ”Mitä yritykset sanovat hakevansa asiakkaiden osallistamisesta”.
Tulosten kärjessä oli Asiakaskokemuksen parantaminen, asiakasymmärryksen lisääminen. Hyviä ja mukavia asioita, mutta tässäkin yhteydessä voisi käyttää hyväksi havaittua MIKSI-metodia. Eli MIKSI asiakasymmärryksen lisäämien on tavoite? Mitä sillä haetaan, miten se näkyy jokapäiväisessä toiminnassa, mitä se vaikuttaa jokapäiväiseen toimintaan? Samoin voisi kysyä MIKSI ”Asiakasmäärän kasvattaminen” tai ”Oman toiminnan parantaminen” olivat tuloslistauksessa huomattavasti alempana.
Tätä asiaa on itselläni mahdollisuus pohtia käytännössä, kun vakuutuin siitä, että haluan jalkauttaa Toni Keskisen ja Jarmo Lipiäisen kirjassaan Asiakkaan matkassa markkinoimaa symbioosistrategiaa uuden liiketoiminnan kasvuun. Siinä asiakas ja yritys ovat vahvasti sidoksissa toisiinsa ja menestyvät yhdessä. Kokeillaan ja opitaan!
ajatuskatkoja 
Vastaa