Olin seuraamassa taas kerran puhuttelevaa ja silmiä avaavaa Digitalist Networkin tapahtumaa. Tälläkin kertaa mukana oli erinomaisia käytännön esimerkkejä siitä, miten yritykset ovat vastanneet muutoksen haasteisiin.
Vuonna 2017 ollaan edetty toteutusvaiheeseen ja isotkin toimijat ovat liikkeelle. Nyt estraadilla olivat mm. julkisuudessa mielenkiinnon kohteena ollut Stockmann, toinen perinteikäs toimija kaupan alalla Carlson sekä vaikkapa jo omasta nuoruudestani tuttu Reima.
Hienoa nähdä, miten nämä hieman erityyppisten haasteiden kanssa painineet yritykset ovat lähteneet vastaamaan muutostarpeeseen ja tehneet systemaattisesti työtä digitalisaation ja sen edellytysten luomisessa. Näissä edellä mainituissakin yrityksissä kyseessä on todella merkittävä murros.
Yksi asia kuitenkin särähti korvaan. On hämmentävää kuulla vuonna 2017, kuinka yritykset nostivat esiin ”todettiin, ettei kyseessä ole IT-hanke” tai ”lähdettiin purkamaan IT:n ja liiketoiminnan välistä raja-aitaa”.
Voiko tämä olla totta? Nämä ovat kuitenkin yrityksiä, jotka ovat ymmärtäneet tulevan haasteen ja tarttuneet siihen. Kuinka paljon tuolla on yrityksiä, joissa näitä lauseita ei ole vielä edes sanottu ääneen.
Pääsääntöisesti kaikissa kehityshankkeissa on kyse toiminnan kehittämisestä kokonaisuutena, josta tietoteknisen ratkaisun osuus on vaihteleva, mutta harvoin suurin. Olemassa olevan prosessin automatisointi ei välttämättä ole parhain ratkaisu. Miksi nämä asiat nousevat edelleen keskusteluun. Poikkeaako digitalisaation tuoma muutos aikaisemmasta kehitystyöstä?
Muutoksen esteenä samat ongelmat – vain onko?
Kehityshankkeissa on omat yksilölliset haasteensa eikä yksiselitteistä listausta muutoksiin liittyvistä ongelmista ole. Oman kokemukseni perusteella haasteet ovat pohjimmillaan samoja, mutta kuitenkin – vaikka digitalisaation hype kuoritaan pois – jokin on muuttunut.
Wikipedia kertoo digitalisaatiosta liiketoiminnassa näin:
Teknologioiden lisäksi digitalisaatiossa hyödynnetään digitaalisten palveluiden myötä muuttunutta asiakaskäyttäytymistä ja markkinoiden toimintatapoja. Esimerkiksi älypuhelinten yleistyttyä ihmiset käyttävät internet-palveluita jopa kymmeniä kertoja päivässä ja uusissa käyttötilanteissa kuten julkisissa kulkuneuvoissa. Markkinoiden toimintatapoja taas muuttavat esimerkiksi jakamistalous tai lainsäädäntö.[3]
Digitalisaatio on muuttanut kuluttajan ja yritysten valtasuhteita. Kuluttajan mahdollisuudet ovat kasvaneet ja yritykset ovat joutuneet kansainväliseen kilpailuun.[1]
Poimin määritelmästä muutaman asian ”uusissa käyttötilanteissa”, ”muuttanut kuluttajan ja yritysten valtasuhteita”, ”kuluttajan mahdollisuudet ovat kasvaneet”.
Mikä näissä on merkittävää ja miksi nämä tekisivät juuri digitalisaatiosta aiemmasta kehityksestä poikkeavaa?
Seurauksena kuluttajan mahdollisuuksien kasvamisesta on, että asiakkaan merkitys on entisestään kasvanut. Tuotteiden tai palveluiden vertailu on googletuksen päässä. Kanta-asiakkuuskin vaihtuu minuutissa, kun nykyinen asiakkuus poistetaan ja uusi kanta-asiakaspalvelu ladataan AppStoresta. Meidän tulee ymmärtää mitä asiakas haluaa ja miten hän valintojaan tekee. Asiakkaan polun mallintaminen voi auttaa jäsentämään asiakkuutta, mutta todellisuudessa asiakkaalla on verkossa yhä helpompi toimi mallista poikkeavasti ”irrationaalisesti”.
Kaikki tämä vaikuttaa siihen, mitä tietoa tarvitaan ja miten tietoa osataan hyödyntää. Myös vaatimukset siitä kohtaan, miten nopeasti muuttuviin tarpeisiin ja kilpailutilanteeseen voidaan vastata ovat kasvaneet. 1900-luvun alussa Yhdysvalloissa rautatieyrityksillä oli mahdollisuus vuosikymmenien ajan muovata ja kehittää tavaroiden ja ihmisten kuljetukseen liittyvää liiketoimintaa, mutta ratakisko ei taipunut eli ne eivät olleet tarpeeksi ketteriä vastatakseen lentoliikenteen kasvuun. Tänä päivänä tuota ylellisyytä ei tarjota.
Tästä mielestäni seuraa sen, että asiakasymmärryksen kehittämisen ja ketterien toimintamallien täytyy näkyä muutenkin kuin rivinä strategiakalvolla.
Haasteet ovat samat, painotukset poikkeavat
Asiakkaan merkityksen kasvaminen ja asiakaslähtöisyys on koko organisaation läpi menevät asia. Tämä on yksi kokonaisuus, mikä tekee digitalisaation ajamasta muutoksesta aiemmasta poikkeavamman.
Enää ei riitä, että siilojen välisiin seiniin puhkotaan reikiä tiedonkulun parantamiseksi – nyt seiniä pitää repiä alas, että ihmiset ja tieto on siellä, missä sitä kulloinkin tarvitaan.
Tieto on oltava hyödynnettävässä muodossa ja sitä on tarkasteltava isossa kuvassa. Myynti ja markkinointi eivät voi omia asiakastietoa, vaan sen on palveltava koko organisaatiota. Asiakaspalvelun tulee muovautua osaksi asiakaskokemusta ja se voidaan integroida uudeksi myyntikanavaksi. ERP-projektissa tietorakennetta ei voida määritellä IT-osastolla. Kyse on koko organisaation toiminnaohjauksesta.
Asiakkaan kokemus ei yhdisty, jos verkkokauppaa ja kivijalkaa ohjataan erillisin liiketoiminnallisin tavoittein ja erillisin budjetein. Lisäksi arveluttaa, miten se IT:n kustannustehokkuuteen tähtäävä strategia tukee muuttuvan maailman tarpeisiin vastaamista.
Muutoksen haasteet ovat siis samat, mutta muutostarpeen kokonaisvaltaisuus luo paineita sille, että toiminta muovautuu ketterämpään suuntaan. Kokonaisuutena tämä näkyy siinä, että digitalisaation alkuvaiheessa muutos on vahvasti kulttuurin muutos
- organisaatio myöntää itselleen, että me emme tiedä – meidän tulee kysyä asiakkaalta
- rohkeus lähteä matkalle kohti asiakasta, rohkeus kokeilla ilman kiveenhakattuja vaatimuksia
- voimaannuttaminen, osaaminen ja uskallus palvella asiakasta asiakkaan suunnitelmasta poikkeavalla polulla
Kulttuurin muuttaminen on valtava haaste, joka lähtee kulmahuoneesta, mutta jossa jokaisella tekijällä on oma vastuunsa. Tämän lisäksi käsillä on perinteiset organisaation ja roolien muutokseen liittyvät haasteet.
Digitalisaation luomassa muutospaineessa ei siis ole mitään uutta ja ihmeellistä, mutta muutoksen kokonaisvaltaisuus nostaa muutosjohtamisen vaatimukset uudelle tasolle, koska viime kädessä kyse siitä, että ihmiset saadaan toimimaan yhteisen tavoitteen pohjalta sovituin mallein – muutos ei siis ole IT-hanke.
Kirjoittaja Juha ”Jussi” Leppänen on muutos- ja projektijohtamisen ammattilainen, jonka työhistoriaa, osaamista ja persoonaa kuvaavat tagit #tavoitteellisuus #tuloksellisuus #yrittäjähenkisyys #jatkuva_oppiminen #lapsenomainen_kiinnostuneisuus #lean #toiminnankehitys #innovaatio
ajatuskatkoja 
Vastaa